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銷售員看準(zhǔn)客戶表現(xiàn)出來的各種成交信號

字體: 放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2014-04-23  瀏覽次數(shù):1217
看準(zhǔn)成交的信號燈

在銷售的成交階段,銷售人員若想很快達(dá)成交易,就必須看準(zhǔn)成交的信號燈,即客戶表現(xiàn)出來的各種成交信號。成交信號,是客戶在接受銷售人員推銷的過程中,通過語言、行動、情感等表露出來的各種成交信息。這些信息有的是有意表示的,有的則是無意流露出的。盡管成交信號并不必然導(dǎo)致成交,但銷售人員應(yīng)把成交信號的出現(xiàn)當(dāng)成是促成交易的有利時機。在銷售活動中,一般情況下,有意向購買產(chǎn)品的準(zhǔn)客戶的購買興趣是逐漸高漲的,且在購買時機成熟時,客戶心理活動趨向明朗化,并通過各種方式表露出來,也就是向銷售人員發(fā)出各種成交信號。這時,銷售人員若能及時捕捉到這種信號,就能很快促成交易。

經(jīng)過仔細(xì)分析總結(jié),我們發(fā)現(xiàn),客戶流露出的成交信號可分為以下幾種:

一、語言信號

所謂語言信號,是指銷售人員在與客戶的交談中發(fā)現(xiàn)的客戶某些語言所流露出來的成交信號,這種信號可以從客戶的詢問及措辭中覺察到。在推銷當(dāng)中,若有以下情況出現(xiàn),就可能是客戶發(fā)出了成交信號:客戶對銷售人員的幾次提問都做出積極的反應(yīng),并且主動提出成交條件;客戶對銷售人員的推銷說明表示滿意,如客戶十分肯定地說:“這件產(chǎn)品的確不錯!”或者“很好!這件產(chǎn)品真的值得購買!”等等;客戶在聽完銷售人員的介紹后,高興地與銷售人員談?wù)撟约旱睦妫豢蛻籼岢龅膯栴}轉(zhuǎn)向了推銷細(xì)節(jié),例如,“可以分期付款嗎?”“如果我們購買,你們是否能幫助我們培訓(xùn)操作人員?”“我們再試一試你們的產(chǎn)品好嗎?”“你們公司最早可以在什么時候交貨?”“你們公司的售后服務(wù)有何保障?”“這種產(chǎn)品其他情況下也適用嗎?”“如果我們購買,你們可以給我們多少折扣?”等,不難看出,客戶有購買意向時往往會通過一定的語言信號流露出來。

一般來說,可以把客戶的語言信號總結(jié)為以下幾類:

1.肯定或贊同產(chǎn)品,對產(chǎn)品表示欣賞。

2.向銷售人員提出參考意見。

3.向銷售人員請教使用產(chǎn)品的方法。

4.向銷售人員打聽有關(guān)產(chǎn)品的詳細(xì)情況。

5.提出購買細(xì)節(jié)問題。

6.和身邊的人議論產(chǎn)品。

7.重復(fù)問已經(jīng)問過的問題。

8.詢問售后服務(wù)問題。

9.詢問交貨時間和限制條件等。

10.詢問產(chǎn)品的使用性能及注意事項和零配件的供應(yīng)問題等。

11.詢問價格折扣問題,開始討價還價。

12.詢問產(chǎn)品的運輸、儲存、保管與拆裝等問題。

13.對產(chǎn)品的一些小問題,如包裝、顏色、規(guī)格等提出修改意見與要求。

14.用假定的口吻與語氣談及購買,例如,問“要是……”的問題。總之,客戶的語言信號有很多種,有表示欣賞的,有表示詢問的,也有表示反對意見的。應(yīng)當(dāng)注意的是,反對意見比較復(fù)雜,反對意見中,有些是成交的信號,有些則不是,必須具體情況具體分析,既不能都看成是成交信號,也不能無動于衷。只要銷售人員有意捕捉和誘發(fā)這些語言信號,就可以順利地促成交易。

二、行為信號

行為信號是銷售人員在向客戶推銷產(chǎn)品的過程中,從客戶的某些細(xì)微行為中發(fā)現(xiàn)的成交信號。一旦客戶完成了認(rèn)識與情感過程,拿定主意要購買產(chǎn)品時,便覺得一個艱苦的心理過程完成了,于是,會做出與聽銷售人員介紹產(chǎn)品時完全不同的動作,銷售人員可以通過觀察客戶的動作識別客戶是否有成交的傾向。下面是一些常見的客戶發(fā)出成交信號的行為:

1.手動操作產(chǎn)品,仔細(xì)端詳或觸摸產(chǎn)品、翻動產(chǎn)品。

2.身體前傾并靠近銷售人員及產(chǎn)品,或身體后仰,或擦臉攏發(fā),或做其他舒展動作。

3.由遠(yuǎn)到近,多角度觀察產(chǎn)品,并翻看說明書。

4.客戶出現(xiàn)找筆、摸口袋、靠近訂單、拿訂單看等行為。

5.客戶對產(chǎn)品表示點頭。

6.客戶摸胡子或捋胡須。

以上行為,或許是客戶想重新考慮推薦新品,或許是購買決心已定,緊張的思想松弛下來。總之,都有可能表示一種“基本接受”的態(tài)度。這時,銷售人員建議客戶進(jìn)行試用,客戶是絕不會拒絕的,即使客戶的資料中有不利于銷售人員產(chǎn)品的東西,也沒關(guān)系,只要充分展示你的產(chǎn)品就行了。

三、表情信號

表情信號,是銷售人員在向客戶介紹產(chǎn)品時,從客戶的面部表情和體態(tài)中發(fā)現(xiàn)的成交信號。人的面部表情不容易捉摸,眼神更難猜測。但經(jīng)過反復(fù)觀察與認(rèn)真思考,銷售人員仍然可以從客戶的面部表情中讀出以下成交信號:

1.頻頻下意識地點頭或眨眼睛。

2.表現(xiàn)出感興趣的神情,變得神采奕奕。

3.腮部放松,情緒逐漸變得明朗輕松。

4.表情由冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀弧⒋蠓健㈦S和。

5.眉毛開始上揚。

6.眼睛轉(zhuǎn)動加快。

7.嘴唇開始抿緊,好像在品味著什么。

8.神色變得活躍起來。

9.態(tài)度更加友好。

10.原先造作的微笑讓位于自然的微笑。

以上這些表情信號都表明了客戶已經(jīng)有了強烈的購買欲望,促成交易的最佳時間已經(jīng)到來。這時銷售人員完全可以大膽地提出成交的要求了。

四、事態(tài)信號

事態(tài)信號是銷售人員向客戶推銷產(chǎn)品時,隨著形勢的發(fā)展和變化表現(xiàn)出來的成交信號。例如,以下兩個例子就是客戶表現(xiàn)出來的事態(tài)信號:

1.銷售人員拜訪一位總經(jīng)理時,談到一定程度,總經(jīng)理拿起電話打給供應(yīng)處長:“馬處長,你過來一下,有事要商量。”

2.銷售人員拜訪一位采購科科長時,談到一定程度,該科長拿起電話打給總經(jīng)理:“徐總,您有時間嗎?我和高技術(shù)公司的小王要到您那兒去一下。”

一般來說,事態(tài)信號主要表現(xiàn)在以下幾種情況:

1.客戶征求其他人的意見。

2.客戶要求看銷售合同書。

3.客戶接受銷售人員的重復(fù)約見或主動提出會面時間。

4.客戶的接待態(tài)度逐漸轉(zhuǎn)好。

5.接見人主動向銷售人員介紹企業(yè)的有關(guān)負(fù)責(zé)人或高級決策人。

以上這些,都已比較明顯地表現(xiàn)出客戶的成交意向。

專家點撥

推銷當(dāng)中,客戶的語言、面部表情和一舉一動,都在表明客戶在想什么。從客戶明顯的行為上,完全可以判斷出他是急于購買,還是抵制購買。及時發(fā)現(xiàn)、理解和利用客戶表露出來的成交信號,并不十分困難。其中,大部分能靠常識解決。具體做法是:既要靠細(xì)心觀察和體驗,又要靠銷售人員的積極誘導(dǎo)。


 
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